что говорят кураторы
01
этапы программы
02
кратко в цифрах
03
проекты
04
партнеры
05
Наталья Лосева
директор программы / Т-банк
Работа с клиентским опытом — это центр нашего ДНК. На этой программе мы сосредоточились на перспективных проектах развития. С одной стороны, мы смотрели на новые функции и клиентские решения, с другой — систематизировали деятельность наших подразделений для создания консистентного пользовательского опыта.
Александр Ненашев
strategic & experience design / pdupd.co
В этот раз мы сфокусировались на проектах, которые компания может оперативно взять в работу, но для которых еще не собрана отдельная команда. Нашей задачей было — сгенерировать набор верифицированных инициатив, которые позволят стартовать решения сразу на более качественном уровне.
Генерация идей
Этапы программы
Участники в кросс-функциональных командах вырабатывали смелые гипотезы, основываясь на глобальных трендах и локальных особенностях рынка
[ этап 1 ]
Экспириенс-сафари
Исследование поведения клиентов и полевой анализ сервисной культуры в других отраслях стали основой для каждого проекта
[ этап 2 ]
Проработка гипотез
Каждая идея была проработана
с точки зрения экономики, технологической интеграции
в компанию и в клиентский путь
с точки зрения экономики, технологической интеграции
в компанию и в клиентский путь
[ этап 3 ]
Создание прототипов
Гипотезы дорабатывались
по мере создания прототипов, делались прогоны через экспертные и пользовательские тесты
по мере создания прототипов, делались прогоны через экспертные и пользовательские тесты
[ этап 4 ]
Кратко
в цифрах
в цифрах
260
часов обучения
36
участников
6
проектов
Как спланировать для себя
подходящий досуг?
Гипотеза:
Банкинг может помочь клиенту персонализировано решить задачу по планированию своего досуга, основываясь на его транзакциях
Проблема:
Сложно планировать свой досуг:
- используются разные ресурсы
- велика вероятность ошибиться с выбором
- много времени занимает оформление
Направление реализации:
Предложение мест по заданным параметрам и транзакциям, возможность видеть статусы и бронировать билеты
Эффект:
Вовлеченность — новая ценность для пользователей, трафик и конверсии, Xsell
02
03
04
05
06
Как принимать СХ-driven решения
при работе с продуктом?
Гипотеза:
Единая методология и автоматизированый процесс по сбору данных о клиентах поможет топ-менеджерам и продактам в принятии решений о сервисных улучшениях и их приоритизации, что приведет к росту прибыли
Проблема:
Отсутствует единый подход к работе с СХ, неочевидный профит для компании
Направление реализации:
Определение плейсметов и внедрение исследований, настройка процессов по сбору аналитики
Эффект:
Снижение костов и репутационных рисков, а также повышение лояльности
01
03
04
05
06
Как укрепить сообщество
клиентов через взаимопомощь?
Гипотеза:
Соединив клиентов, которые хотят получить помощь по продуктам банка и тех, кто хочет помочь, оптимизирует косты на поддержку и усилим сообщество
Проблема:
Около 13% клиентов не готовы решать свои задачи в селф-сервисе и обращаются в поддержку
Направление реализации:
Клиенты могут задавать вопросы касательно продуктов банка уже опытным пользователям
Эффект:
Сокращение количества вопросов в поддержку, сокращение времени ответа на заявку
01
02
04
05
06
Как вернуть ex-активных клиентов
в экосистему?
Гипотеза:
Персонализированная финансовая выгода и ненавязчивая коммуникация способны снова вовлечь клиента в использование продуктов банка
Проблема:
Каждый месяц оттекает некоторое количество клиентов, 1/5 из которых и не возвращается никогда. Привлекать новых клиентов значительно дороже, чем ре-активироват
Направление реализации:
Офферы с персонализированной финансовой выгодой и размещение у партнеров баннеров с предложениями для клиентов
Эффект:
Возврат клиентов и повышение лояльности к банку, снижение затрат на привлечение новых клиентов
01
02
03
05
06
Как улучшить опыт слабовидящих
клиентов в использовании банкинга?
Гипотеза:
Клиенты с ОВЗ по зрению имеют особые потребности при использовании банковского сервиса
Проблема:
Реальная численность клиентов с особенностями зрения занижена в десятки раз, функционал приложения в меньшей степени учитывает потребности этого сегмента
Направление реализации:
Улучшение качества считывания ридерами / работы с VoiceOver, снятие ограничений в скоринге, удобный сценарий переноса пенсии
Эффект:
Рост лояльности и привлечение аудитории, повышение доступности интерфейса
01
02
03
04
06
Как преодолеть дефицит
кадров?
Гипотеза:
Экосистема банка может стать источником привлечения кадров для партнеров и заботиться о доходах своих клиентов
Проблема:
Соискатели сталкиваются с недобросовестными работодателями на джоббордах. Работодателям приходится долго и дорого верифицироваться для размещения вакансий на популярных сайтах
Направление реализации:
Т-работа — платформа для трудоустройства соискателей из клиентской базы банка для себя и других компаний
Эффект:
Рост лояльности и максимизация LTV, повышение количества зарплатных проектов
01
02
03
04
05
